У світі діловий етикет давно вважається економічної категорією. Якщо всі співробітники дотримуються високих стандартів поведінки, то в колективі створиться позитивна атмосфера, відповідно буде виникати менше конфліктів і покращиться працездатність співробітників. Що ж це за правила і чи варто їх навчати?

Діловий етикет – це…

Зазвичай цим терміном називають існуючий порядок поведінки та спілкування у діловій сфері. Той, кому важлива його кар'єра, неодмінно повинен знати правила пристойності, які прийняті серед сильних і успішних. З їхньою допомогою ніколи не виникне проблем з тим, як подати себе, що сказати, щоб нікого не образити, і т.д. Сучасний діловий етикет на додаток до всього вчить, як можна згладити або не допустити виникнення конфлікту.

Функції

Етикет - це певний порядок поведінки у конкретній сфері та з певною категорією людей. Він, як і більшість інших суспільних знань, виконує покладені на нього функції:

• Формування взаєморозуміння. Мабуть це основна функція. Сформовані правила поведінки допомагають людям розуміти наміри один одного, як наслідок, виникає менше непорозумінь.
• Зручність.Правила є практичними, оскільки є системою, наближену до тієї, з якою людина стикається у житті.

Етикет - одна з основних знарядь, які допомагає формувати імідж. Як показує практика, фірми, які не дотримуються правил ділового етикету, втрачають дуже багато, перш за все, своє обличчя та рівень продуктивності.

Історія

Про етикет ділової людини вперше згадується у XI-XII столітті, коли розпочався період ремісничого поділу праці. У цей період описуються основні моральні вимоги, які стосуються професії та характеру праці. Загалом правила формували, спираючись на повсякденний досвід та потребу у регуляції взаємовідносин між людьми, що виконують різну роботу. Також при цьому не забували враховувати громадську думку, яка відіграла ключову роль у становленні правил ділового етикету.

У професійній діяльності мається на увазі, що людина має гармонійно вписуватися у професійне середовище. Він має стати частиною робочого контингенту, а для цього потрібно зі смаком одягатися, правильно підбирати аксесуари та кольори. Етикет невіддільний від іміджу, який має такі властивості:

1. Здатність впливати на емоції та діяльність оточуючих.
2. Швидка реакція зміну різних чинників.
3. Змінюється разом із людиною.

Для яких ситуацій є правила ділового етикету?

Норми ділового спілкування застосовуються у таких ситуаціях:

• Ведення ділових переговорів.
• Ділова переписка.
• Телефонний етикет.
• Ділове спілкування.

Для кожної з цих ситуацій існують свої норми та правила пристойності, яких потрібно дотримуватись, щоб не впасти в бруд обличчям. Тому варто розглянути кожну окремо.

Ділові переговори

Основна мета ведення таких переговорів полягає у підписанні договору чи протоколу про намір співпрацювати. Тому готуватися до такого заходу треба особливо ретельно. Щоб правильно організувати та провести зустріч, варто звернутися до правил та норм ділового етикету:

1. Прибуття.Звичайно, ні в якому разі не варто спізнюватися на зустріч. По-перше, це порушення протоколу, а по-друге, така поведінка сприйметься як неповажна. Якщо запізнення неминуче, потрібно вибачитися перед приймаючою стороною. У діловому світі існує таке поняття, як «ділова ніша», тобто запізнілого чекатимуть 15 хвилин, якщо він за цей час не з'явиться, то сторона, що приймає, має повне право скасувати зустріч.
2. Місце.Основним у діловому етикеті вважається місце зустрічі, оскільки воно має повністю відповідати події. У фільмах та серіалах часто можна побачити, що ділові переговори відбуваються у ресторанах чи саунах, але це не зовсім те місце, де можна вирішувати серйозні питання. Важливі ділові переговори варто проводити в офісі чи приміщенні з нейтральною обстановкою. Що стосується ресторану, його можна вибрати для проведення ділового обіду, щоб підтримати партнерські відносини, поговорити про свої захоплення або відсвяткувати успішну угоду, але не для інших випадків.
3. Зустріч.Відповідно до особливостей ділового етикету сторона, що приймає, повинна бути в повному складі в кімнаті переговорів. Зустріч гостей та супроводом їх до місця займається діловий партнер, який сам не бере участі у переговорах.
4. Початок переговорів. Генеральний директор приймаючої сторони повинен повністю відповідати за початок переговорів і за те, щоб у розмові не виникало довгих пауз. Якщо ж мовчання триватиме надто довго, присутні можуть вважати його сигналом до закінчення зустрічі. Також не потрібно відразу переходити до головної теми, не можна питати в лоба: «Так береш корову чи ні?» Згідно з правилами гарного тону, спочатку треба поговорити про інші, нейтральні речі. Також не варто порушувати теми, які можуть викликати суперечки, наприклад політика, релігія, спорт. Вони завжди перебувають під забороною у діловому світі.
5. Тривалість.У Росії західні стандарти зовсім не працюють: переговори можуть тривати кілька годин, але сторони так і не ухвалять жодного рішення. Культура ділового етикету каже, що захід має тривати 40 хвилин, максимум півтори години, але у такому разі обов'язково потрібно зробити перерву.
6. Завершення.Коли захід вже добігатиме кінця, непогано розрядити обстановку. Наприклад, генеральний директор може запропонувати продовжити переговори, але вже, як кажуть, без піджаків. Домовленості переговорів, незалежно від цього у яких формах вони узгоджені (усній чи письмовій), обов'язково потрібно дотримуватися.

Ділова переписка

Діловий лист - це перший контакт, за яким судитимуть про людину, що писала, а також про всю компанію в цілому. Гарний і правильний стиль листа дає можливість зрозуміти не лише ділові якості, а й особистість людини, тому дуже важливо зарекомендувати себе як професіонала та фахівця.

По-перше, лист має бути надіслано одному адресату. Це полегшить життя як пишучому, так і тому, хто читає. По-друге, на отриманий лист необхідно відповісти завжди. Залишати лист без відповіді - це негідний вчинок для фірми, що поважає себе. Відповідь потрібно складати таким чином, щоб її сприйняли точно та однозначно, тобто не повинно бути двозначних натяків. Та й надіслане повідомлення має вимагати лише однієї відповіді.

По-третє, якщо лист потрібно надіслати для кількох осіб, їх адреси слід просто додати в рядок «Копія». Якщо відповідь потрібна тільки від однієї людини, але ознайомитися зі змістом повідомлення має кілька людей, для інших просто в листі робиться мітка «копія». Головний адресат повинен надіслати відповідь, інші відповідати не повинні. По-четверте, масове розсилання дозволено лише в тому випадку, коли на лист не потрібно відповідати. Зазвичай такі листи уточнюють роботу працівників.

По-п'яте, завжди потрібно вказувати тему листа, треба вміти економити чужий час – це ще одне правило гарного тону. У листі слід спочатку привітати адресата і потім переходити до справи. Якщо до людини звернутися по імені та по батькові, вона автоматично вважатиме, що до неї ставляться з повагою. По-шосте, дуже важливо писати грамотно. Перед відправкою потрібно кілька разів перечитати листа на відповідність правилам орфографії та пунктуації.

Телефонний етикет

Щоб налагодити ділові довгострокові відносини, багато уваги приділяють телефонній розмові. Це зовсім не те, що особиста зустріч, і діловий мовний етикет тут зовсім інший. У цілому нині репутація компанії багато в чому залежить від цього, наскільки правильно ведуться телефонні розмови. Тому етикет телефонних розмов дуже важливий для будь-якої фірми, до того ж правила тут не такі складні:

• Завжди потрібно вітати людину, яка дзвонить. Не забувати про вітання варто і тоді, коли дзвінок здійснює сама людина.
• Звертати увагу на інтонацію. Співрозмовник має чути, що йому раді.
• Не можна говорити фрази «турбую вас» або «турбую вас».
• Після привітання потрібно представитися.
• Розмовляючи з конкретною людиною, спочатку треба дізнатися, чи має час на діалог.
• Відповідати потрібно не пізніше як через три дзвінки.
• Якщо той, хто дзвонить, хоче поговорити з кимось із співробітників, не потрібно вішати трубку, необхідно втримати розмову і перевести дзвінок на ту людину, з якою той хоче поговорити.
• Розмовляючи з новим співрозмовником, потрібно підлаштуватися під швидкість його промови.
• Під час телефонної розмови не можна курити, пити чи щось жувати.
• Закінчуючи розмову, треба уточнити у співрозмовника, чи залишилися в нього ще якісь питання, і лише потім попрощатися.

Мобільні телефони

Варто відзначити, що правила етикету ділового спілкування поширилися і на телефони, які вже давно стали невід'ємною частиною нашого життя.

Іноді бувають ситуації, коли мобільник потрібно ставити на беззвучний режим або зовсім вимикати. Відключення апарата прийнятно в тому випадку, коли людина ніяк не зможе відповісти на дзвінок. Якщо людина перебуває серед людей, то діловий етикет забороняє підвищувати голос, навпаки, треба говорити тихіше, ніж звичайно. Поганим тоном вважається ведення телефонної розмови у громадському харчуванні. Тільки якщо це щось термінове. І то краще попросити співрозмовника почекати кілька хвилин, відійти до більш спокійного місця і передзвонити. Також не слід забувати, що гучний дзвінок неприйнятний. Якщо телефон «заволав», то варто вибачитися, але в жодному разі не виправдовуватися.

Коли дзвонить телефон і людина знаходиться не одна, вона може відповісти, але говорити максимум півхвилини. Не можна, щоб телефонна розмова порушила приватну зустріч. Тільки якщо очікується дуже важливий дзвінок, людина має заздалегідь попередити присутніх та вибачитись перед ними.

Ділове спілкування

Те, як поводяться люди в соціумі, здебільшого визначається правовими, нормативними, адміністративними та статутними факторами. Вплив на поведінку людини може навіть економіка і рівень технічного оснащення підприємства. Усі ці чинники впливають рівень взаємодії працівників із представниками інших груп (клієнти, постачальники тощо. буд.).

Зазвичай на учасників ділового провадження впливає два види соціальних норм:

1. Формальні.Регламентовані правила, які описані у спеціальних документах.
2. Неформальні.Це та манера поведінки, яка поступово складається у робочому колективі. Вона може впливати на зовнішні чинники та умови роботи.

Відповідно, з цими установками і формується ділове спілкування у колективі: з одного боку, співробітник дотримується правил, з другого - відповідає тому настрою, що існує у колективі.

Принципи

На цьому тема ділового етикету не закінчується. Кожен поважаючий себе керівник повинен дотримуватися принципів, які позиціонуватимуть його як справжнього майстра своєї справи:

• Пунктуальність.Людина з добрими манерами все і завжди робить своєчасно. У діловому етикеті під пунктуальністю ще мається на увазі правильний розподіл робочого дня.
• Конфіденційність.Хороші працівники вміють зберігати секрети своєї фірми, навіть якщо вони стосуються особистих взаємин між начальником та підлеглим.
• Увага до оточення. Вихована людина завжди має поважати думку інших, навіть якщо вона не відповідає її світогляду. Враховувати поради та критику, а також переймати досвід від людей, що його оточують.
• Грамотність.Уміння правильно формулювати свої думки і складати офіційні листи без помилок - це важливі вміння, якими має мати вихована людина.
• Розсудливість.Створюючи всередині підприємства певні правила, потрібно передусім керуватися здоровим глуздом. Зазвичай стандартні норми корпоративного ділового етикету мають підвищувати працездатність та оптимізувати робочий процес. Якщо вони цього не роблять, варто їх замінити.
• Свобода.Це один із найголовніших принципів ділового етикету. Важливо поважати особистий простір інших людей. Переговори задля підписання контракту – це не вербування до релігійної секти. Сторона, що приймає, показує можливому партнеру всі плюси і мінуси від цієї співпраці (при цьому не варто поливати брудом фірми конкурентів), і він вже самостійно вирішує, приймати пропозицію чи ні.

• Зручність.Усі учасники ділових відносин повинні мати можливість особистої зручності. Простіше кажучи, ділова людина не повинна соромитися від того, що вона проводить переговори зручним для себе чином.
• Доцільність.Будь-яке починання має переслідувати конкретну мету, а чи не бути ефемерним короткочасним запитом.
• Консерватизм.Ця якість завжди асоціювалася з чимось стабільним та надійним. Навіть сьогодні у діловому світі важливими рисами вважаються стабільність та фундаментальність.
• Невимушеність.Норми ділового етикету не повинні викликати напруження, а під час спілкування ніхто не повинен чинити психологічного тиску.
• Доречність.Ділова людина все і завжди робить тоді, коли треба. Він враховує час і місце і точно знає, як поводитись у тій чи іншій ситуації.

Діловий етикет - це правила, без яких не досягти певних висот у бізнесі. Навіть незважаючи на нестабільність в економіці та політиці, правила гарного тону завжди будуть у пошані.

Ділове та професійне життя потребує організації та впорядкованості.

У сфері бізнесу регламентує діловий етикет. Він покликаний організувати взаємодію та на роботі, при виконанні ними службових обов'язків.

Етика – система моральних норм, прийнята у суспільстві.

Етикет – сукупність прийнятих у суспільстві конкретних правил та законів поведінки.

Існує безліч видів етикету: повсякденний, дипломатичний, військовий, гостьовий та інші.

Діловий етикет – одна із складових етики.Без знання правил ділового етикету неможливо досягти успіху у вибраній сфері діяльності.

Дотримання всіх правил та норм спілкування у професійному середовищі гарантує повагу та авторитет серед колег. Правильний вибір, доречність та своєчасність слова, жесту, пози, іншого етичного знака розкриває ділові та особисті якості людини з кращого боку.

Правила ділового етикету необхідно дотримуватись, оскільки вони:

• сприяють формуванню позитивного;
• сприяють успішному веденню переговорів, ділових зустрічей;
• підстрахування у разі форс-мажору, незручних моментів;
• дають можливість більш успішного та швидкого досягнення цілей.

Порушення загальноприйнятих правил підприємництва та ведення бізнесу робить його неуспішним. Неетичним підприємцям не вдається утвердитись на ринку.

В етикет входять універсальні загальнолюдські морально-етичні норми:

• шанобливу повагу до старших;
• допомога жінці;
• честь і гідність;
• скромність;
• толерантність;
• доброзичливість та інші.

Особливості етики спілкування у бізнес-середовищі

У бізнес-середовищі недостатньо бути просто вихованою, культурною, ввічливою людиною. Діловий етикет має ряд особливостей та відмінностей. Правила ділового етикету вимагають суворості та точності у виконанні.

Особливості етики спілкування в організації визначені специфікою економічної сфери життя людей та традиціями, що склалися у культурному середовищі.

Основи ділового етикету – загальні принципи культури поведінки у корпоративному середовищі:

• Ввічливість

Тон спілкування із колегами, партнерами, клієнтами завжди доброзичливий, привітний. Бездоганна посмішка – візитна картка успішної в бізнесі людини. Ввічливість допомагає підвищити прибутковість підприємства, зберегти добрі стосунки з партнерами та клієнтами. Нервовість, дратівливість та паніка правила ділового етикету виключають.

• Коректність

У корпоративному середовищі не прийнято бути грубим і неуважним навіть по відношенню до нечесного партнера. Необхідно вміти тримати себе в руках, стримувати емоції та регулювати поведінку зусиллям волі.

• Тактовність

Ділові люди не забувають про почуття міри та такту у взаєминах з людьми. Передбачливо уникають незручних, негативних, неприйнятних тем у розмові.

• Делікатність

Делікатність передбачає м'якість, плавність, гнучкість, хитромудрість мови. Прийнято говорити компліменти, що не переходять у лестощі та лицемірство.

• Скромність

Здатність вести себе скромно характеризує людину як виховану, вигідно підкреслює її ділові та особисті якості. Скромний фахівець та професіонал своєї справи сприймається як врівноважена, гармонійна, цілісна, зріла особистість.

• Обов'язковість

Якщо працівник чи керівник взяв він обов'язок, дав обіцянку, він має його стримати. Те, наскільки керівник чи співробітник організації є обов'язковим, може розповісти про його вміння аналізувати, прогнозувати, оцінювати обстановку, сили, можливості.

• Пунктуальність

Серед бізнесу вважається непристойним бути неточним у часі, не вміти їм правильно розпоряджатися, адже це ознака того, що людина не цінує ні свого, ні чужого часу. Наприклад, очікування важливої ​​зустрічі довше за п'ять хвилин правила ділового етикету визначають як грубе порушення. Час особливо цінний у бізнесі.

Закони та правила етичності

Правила ділового етикету потрібно дотримуватись, оскільки їх порушення може призвести до розриву партнерських відносин, втрати репутації, ринків збуту та інших негативних наслідків.

Усі ділові люди дотримуються посадових інструкцій, діють за статутом організації та дотримуються усні та письмові правила корпоративного етикету.

Правилами ділового етикету передбачені такі робочі моменти:

• Дрес-код

Стиль одягу класичний, стриманий, акуратний. Суворий костюм, прийнятна кольорова гама в одязі (зазвичай чорний, сірий, білий кольори), акуратна зачіска. Кожна організація може прописувати свої правила дрес-коду, але вони завжди в рамках загальновизнаних у бізнесі особливостей зовнішнього вигляду.

• Ставлення до праці

Добросовісне, відповідальне, порядне ставлення до праці, мабуть, головна ознака професіоналізму. На роботі не прийнято вирішувати особисті справи, відвідувати соціальні мережі, багато розмовляти з колегами не по ділу, часто робити перерви на чай.

• Тайм менеджмент

Непунктуальних людей ніхто не любить. А в бізнесі дорога і розписана кожна хвилина, тому цінність часу не можна перебільшити. Правила свідчать: час – гроші; кожен професіонал та фахівець повинен володіти основами; потрібно планувати робочий день.

• Письмова мова

Освічена та культурна людина завжди пише грамотно. Існують правила та канони оформлення ділових листів та іншої документації.

• Усна мова

• Телефонний етикет

Діловий етикет передбачає правила переговорів та розмови по телефону. До розмови по телефону готуються заздалегідь: визначають час, коли співрозмовнику зручніше розмовляти, готують питання, які потрібно поставити, наголошують на основних пунктах, які потрібно обговорити.

• Спілкування в інтернеті

Для етикету спілкування в інтернеті вигадано нове слово – нетикет. Без інтернету вже неможливо уявити цивілізоване життя. Сучасний працівник користується електронною поштою, сайтом компанії, внутрішнім чатом тощо.

Правила оформлення ділових електронних листів частково збігаються з правилами написання паперових листів. Електронний лист прийнято підписувати не тільки ім'ям автора, але й залишати контактні дані (найменування організації, індекс, телефони, нік у Skype, адреса сайту компанії, графік роботи).

• Робочий стіл

На робочому столі за правилами етикету має бути порядок. Рівні стоси паперів, книг, папок – все на своїх місцях. Робочий стіл роботодавця та працівника розповість про те, як він працює. Негласне правило говорить: що більше порядку на робочому столі, то більше в голові.

• комерційна таємниця

Конфіденційна інформація та комерційна таємниця не підлягають розголошенню.

• Повага

У поведінці та спілкуванні культурна людина висловлює повагу до співрозмовника, партнера, опонента, клієнта. Діловий етикет зобов'язує бути уважним слухачем, поважати чужу думку, допомогти колезі з роботою тощо.

• Ділові переговори, наради, заходи

Вміння грамотно вести переговори та результативно їх завершувати – особливе мистецтво. Діловий етикет свідчить: у переговорів і нарад має бути мета, план, певні часові рамки і місце проведення, зручні обох сторін.

Ділові заходи, такі як зустріч ділових партнерів на вокзалі або в аеропорту, подання членів делегації, вручення квітів та інші дії здійснюються за протоколом. Наприклад, існують певні правила розсаджування за столом переговорів.

• Субординація

Відносини "начальник - підлеглий" припускають рівне спілкування з дотриманням певної дистанції. Етичний начальник робить зауваження підлеглому лише тет-а-тет. Дає усні та письмові завдання безпосередньо, лаконічно, зрозуміло. Етичний підлеглий, безумовно, виконує розпорядження керівника, але може висловити свою точку зору, дати корисну пораду, внести пропозицію.

• Відносини у колективі

Мікроклімат у колективі має велике значення, впливає на продуктивність та працездатність співробітників. Діловий етикет передбачає доброзичливі, поважні стосунки, допомогу та підтримку у вирішенні поставлених завдань. Табу: плітки, інтриги, підступи, холодна війна, а також службові романи (особисте життя передбачається у неробочий час і не на робочому місці).

• Ділові жести

Жести повинні бути енергійними, але не надмірними чи розгонистими; хода рівна, швидка, швидкість ходьби середня (не бігом і не прогулянковим кроком); постава пряма; погляд впевнений.

Єдиний дотик, допустимий у бізнес-середовищі – рукостискання. При цьому тут також є свої правила. При рукостисканні не прийнято, щоб рука була млявою, вологою, холодною. Руку співрозмовника не можна довго і сильно стискати та трясти. Існує чимало психологічної літератури, присвяченої мові тіла, у якій розглядаються ділові жести та те, як їх можна інтерпретувати.

Щоб бути етичним у професійному середовищі необхідно дотримуватись усіх законів та дотримуватися правил етикету.

Етика та діловий етикет вивчаються у загальноосвітніх навчальних закладах, при відвідуванні відповідних курсів, тренінгів, семінарів та освоюються самостійно діловою людиною.

Етичність як якість особистості

Ділові якості людини – здібності до виконання завдань та досягнення цілей, що визначаються специфікою роботи, спеціальності, кваліфікації.

Виділяють два типи ділових якостей:

1. особисті, уроджені;
2. професійні, набуті.

При прийомі на роботу нових співробітників компанії, що поважають себе, проводять психологічне тестування, що дозволяє діагностувати вроджені та набуті ділові якості.

Загальна та ділова культура співробітника не менш важливі, ніж кваліфікація, працездатність та досвід роботи.

Безсумнівно, прийому працювати враховуються моральні, етичні якості людини. Але ці якості також можуть бути придбані, виховані, щеплені у професійній діяльності.

Етичність людини виявляється у таких проявах її моральності:

1. совість, почуття особистої відповідальності за все, що відбувається в житті;
2. воля, розвинений самоконтроль, чітке регулювання поведінки;
3. чесність, уміння говорити правду та діяти відповідно;
4. колективізм, соціальна спрямованість діяльності, дружелюбність, бажання прагнути спільної мети;
5. самовладання, стресостійкість, контроль над почуттями та емоціями;
6. принциповість, послідовність, відстоювання етичних позицій, відповідність слів діям;
7. працьовитість, бажання працювати, інтерес до праці;
8. відповідальність, серйозність, стабільність;
9. великодушність, терпимість, людяність, толерантність;
10. оптимізм, віра у краще, впевненість у собі.

Моральність та етичність – базові характеристики особистості культурного керівника та працівника. У успішної в бізнесі людини розвинена потреба надходити відповідно до вимог етики та моралі, бути доброю та чесною.

Етикет ділового спілкування- Це сукупність моральних правил, норм, уявлень, що регулюють відносини, а також поведінка індивідів у спільній виробничій діяльності. Етикет ділового спілкування є необхідною частиною життя, а також найважливішим видом відносин з іншими індивідами.

Головними регуляторами відносин є етичні норми, в яких виражаються уявлення про зло і добро, несправедливість і справедливість у вчинках людей. Спілкуючись зі своїми начальником, підлеглими, колегами, людина стихійно чи свідомо спирається на етикет ділового спілкування. Залежно від розуміння моральних норм, змісту та ступеня етикету може зробити ділове спілкування ефективним, вирішити поставлені завдання, досягти мети або навпаки, зробити його неможливим.

Етикет у перекладі з французької означає сукупність правил поведінки, які стосуються людей (форм звернення, поведінки у громадських місцях, поводження з оточуючими, привітання, одяг, манера).

Етикет ділового спілкування проявляється різних рівнях соціальної системи, соціальній та різних формах. Учасники ділового спілкування перебувають у офіційних статусах і націлені досягнення конкретних завдань. Його відмінною рисою є відсутність самодостатнього значення, оскільки етикет ділового спілкування не виступає самоціллю, а безпосередньо є засобом у досягненні інших цілей. У ринкових відносинах – це отримання максимального прибутку.

Мовний етикет у діловому спілкуванні

Особливість ділового спілкування обумовлюється тим, що виникає з приводу чи основі певного виду діяльності, що з виробництвом, наприклад, ділового ефекту чи продукту. Сторони ділового спілкування при цьому виступають в офіційних (формальних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти (у тому числі етичні) поведінки людей. Специфікою ділового спілкування виступає регламент, що виражається у підпорядкуванні встановленим обмеженням, культурним та національним традиціям, етичним професійним принципам.

Мовний етикет у діловому спілкуванні є складним процесом у розвитку контактів між індивідами у службовій сфері. Існують «неписані» та «писані» норми поведінки у різних ситуаціях офіційного контакту. Ухвалений певний порядок, а також службова форма обходження називається діловим етикетом. Він формує правила, які сприяють взаєморозумінню людей, а також створює зручність, практичність та доцільність.

Діловий етикет складається з правил: норми (горизонтальні), що діють між членами колективу, а також повчання (вертикальні), характерні для керівника та підлеглого.

Загальною вимогою мовного етикету у діловому спілкуванні вважається привітне, а також запобіжне ставлення до всіх співробітників, партнерів, незалежно від антипатій та симпатій. Регламентованість ділової взаємодії відзначається у увазі мови.

Мовний етикет у діловому спілкуванні є розробленими суспільством нормами мовної поведінки, типовими готовими формулами, що дозволяють організувати етикетні ситуації, прохання, вітання, подяки, такі як «будьте добрі», «здравствуйте», «раді познайомитися з вами» «дозвольте вибачитися» . Стійкі конструкції вибираються з урахуванням психологічних, соціальних, вікових показників.

Мовний етикет у діловому спілкуванні передбачає встановлення контакту для людей, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, співробітництво.

Вирізняють такі етапи у діловому спілкуванні:

• встановлення контакту, що включає знайомство, і навіть розуміння іншу людину;

• орієнтування у ситуації спілкування, і навіть її осмислення з паузами;

• обговорення проблеми;

• рішення проблеми;

• вихід із контакту (завершення).

Службові ділові контакти базуються на партнерських засадах, будуються із взаємних запитів, а також із потреб та інтересів справи. При прямому контакті, саме безпосередньої розмові, більше значення представляє усна, і навіть невербальна комунікації. Надсилання повідомлень по телефону або розмова є поширеними .

Етикет ділового спілкування є справжнім мистецтвом, опанувати яке відразу неможливо. Дотримання норм, культури, правил поведінки матимуть першорядну роль у просуванні кар'єрними сходами. Якщо ви фахівець, що подає надії, а також обличчя компанії, то думайте і уявляйте себе, як частина колективу. Привітання «здравствуйте» у повсякденному житті означає: «я схильний підтримувати відносини», відсутність даного етикетного знака зчитується, як відсутність бажання підтримувати відносини. Тому нормою виступає вітання клієнтів, співробітників, відвідувачів як на початку бесіди, так і за відсутності намірів вступати в мовний контакт.

У діловому спілкуванні мовної етикет є сукупність мовних етикетних коштів, і навіть певні правила їх використання у різних ситуаціях.

Етикет ділового спілкування включає такі важливі моменти:

• на ділові зустрічі не можна спізнюватися;

• приймання гостей передбачає ретельну підготовку (розробка плану переговорів, обговорення з колегами);

• відповідний суворий зовнішній вигляд;

• важливо перед зустріччю зібрати інформацію про тих, з ким зустрічаєтеся, продумати всі питання.

Етикет та протокол ділового спілкування

Протокол включає привітання, подання, звернення, а також рукостискання. Якщо учасники ще не знайомі, слід представитися. Першим за протоколом ділового спілкування є керівник приймаючої сторони, далі голова серед гостей. Потім вони представляють решту співробітників. Якщо прибула численна делегація, то уникають поіменного подання, представивши списки учасників, де зазначені учасники на ім'я та посаду.

На діловій зустрічі молодшого за посадою завжди представляють старшому, стать не грає; якщо раніше доводилося зустрічатися з партнером, то ще раз потрібно представитися. Якщо хтось не представився, можна сміливо його про це запитати, проте повторно не питайте. Необхідно запам'ятовувати одразу імена, щоб не було незручних ситуацій. Рукостискання на діловій зустрічі використовують на знак укладання угоди, а також її використовують одразу після слів вітання. При поданні вас іншій людині, він першим простягає вам руку. Рукостискання роблять правою рукою, якщо вона зайнята, подають ліву, але попередньо вибачившись.

Ініціатива рукостискання виходить від старшого за віком і від того, у кого вище займане становище. За жінкою надається право вирішувати: подавати їй руку чи ні. За етикетом вона подає руку для вітання. Підійшовши до групи і обмінявшись рукостисканням з одним із членів, необхідно це зробити з усіма. Усним привітанням обмежуються, якщо група численна. Якщо на протягнуту для рукостискання руку не відповісти рукостисканням, це розцінюється, як образу.

Етика – філософська наука, предметом вивчення якої є мораль. Практичне значення етики відзначається у сфері людського спілкування, а спілкування людей є важливим складником у процесі спільної діяльності. Спільна діяльність людей стосовно моральності може бути нейтральною. Дотримання етикету ділового спілкування є найважливішою складовою, яка визначить успіх у бізнесі та підприємницької діяльності, просування по службі. Психологи зазначають, що успіхи у фінансових справах чи технічній сфері на п'ятнадцять відсотків залежать від професіоналізму та на вісімдесят п'ять відсотків від уміння вести ділове спілкування.

Джен Ягер доктор соціологічних наук зазначає шість принципів ділового етикету:

1. Пунктуальність, виконання своєчасної роботи;
2. Конфіденційність (зберігання секретів корпорації або особистого життя товаришів по службі, результатів угоди);
3. Привітність, люб'язність, доброзичливість у будь-якій ситуації; прояв уваги до оточуючих (до товаришів по службі, начальника, підлеглих);
4. Повага думки, критики, а також порад колег, підлеглих та начальства (коли висловлюють сумнів до якості вашої роботи, покажіть, що ви цінуєте досвід та міркування інших людей);
5. Відповідність дрес-коду - кодексу одягу;
6. Контроль своєї мови, відсутність лайливих слів у мові.

Етика та етикет ділового спілкування повинні будуватися на моральних якостях особистості, а також категоріях етики: правдивість, чесність, великодушність, скромність, гідність, обов'язок, совість, честь, які надають діловим відносинам морального характеру.

Етикет бізнес - зустрічі під час обіду включає наступні моменти:

• призначення зустрічі в офісі чи ресторані неподалік офісу запрошеного;

• ініціатор зустрічі замовляє столик;

• важливо заздалегідь дізнатися про смаки, а також переваги учасників обіду;

• якщо гастрономічних уподобань ви не знаєте, то дізнайтесь меню ресторану: наскільки багатий вибір м'ясних та овочевих страв;

• столик замовляється в залі, що не курить;

• ініціатор зустрічі приходить до ресторану на 15 хвилин раніше;

• вибір страв обмежується знайомими стравами;

• якщо зустріч призначена в офісі, її проводять у конференц-залі або переговорній кімнаті;

• такий обід обслуговує замовлений персонал;

• головною метою обіду є ділова розмова, яку починають із загальних фраз, поступово переходячи до теми;

• на цій неформальній зустрічі доречними будуть жарти, торкання абстрактних тем, але обов'язковою є коректність і тактовність у всьому.

Телефонний етикет у діловому спілкуванні

Під час телефонних переговорів етикет у мові відіграє важливе значення, оскільки співрозмовник не бачить, лише чує вас. Важливо стежити за гучністю мови, за чіткістю, за швидкістю, а також дотримуватись наступних правил: на дзвінок слід відповідати не пізніше 3 гудка. Якщо телефонуйте самі, то кладіть трубку не раніше 5 гудка.

На початку розмови має прозвучати вітання. Перед початком розмови, дізнайтесь, чи зручно зараз спілкуватися співрозмовнику. У разі відмови уточніть, коли можна передзвонити. Закінчує розмову, а також передзвонює ініціатор після переривання телефонного дзвінка. Якщо ваш дзвінок від імені третьої особи, наприклад, ви секретар, то назвіть від імені якої компанії ви телефонуєте і стисло викладете тему майбутньої розмови. Якщо ви третя особа і вас просять з'єднати, уточніть мету розмови.

Усі особисті дзвінки здійснюйте у неробочий час. Обіцяли передзвонити – обов'язково передзвоніть. Слідкуйте за своїм тоном у голосі, не жуйте під час розмови. Давайте можливість співрозмовнику самому завершити свою промову. Перехресно з іншими не розмовляйте під час телефонних переговорів. Якщо погана якість зв'язок, то правильно буде продовжити розмову через деякий час. У цьому випадку будь-яка із сторін може виступити ініціатором завершення дзвінка.

Під етикою розуміється сукупність норм людського поведінки, і якщо поширити це визначення на професійну галузь, то діловий етикет складатиметься з принципів поведінки людей, котрі займаються підприємницькою діяльністю.

Що таке діловий етикет?

Від того, як людина дотримується правил і умов ділового етикету, залежить його імідж як бізнесмена. Завдяки цьому складається позитивний образ в очах партнерів, що набуває забарвлення особистої чарівності. Принципи ділового етикету включають:

1. Чесність і порядність. До бізнесмена, який обманув один раз, довіри більше не буде, а репутація зіпсується назавжди.
2. Свободу. У справи своїх конкурентів та партнерів втручатися не прийнято.
3. Терпимість. У відносинах з партнерами не уникнути шорсткостей і конфліктів, але якщо поводитися тактовно і делікатно, то можна згладити гострі кути і дійти консенсусу.
4. Справедливість. Цей принцип ділового етикету будується на визнанні індивідуальності людини, об'єктивної оцінки її особистісних та .
5. Культуру бізнесу. Тобто кожен бізнесмен має бути культурною людиною.

Правила ділового етикету

Норм поведінки і взаємин людей на робочому місці надається величезне значення, адже діловий етикет – це той самий світський, але з елементами військового. Тут першому плані виходить субординація, тоді як віковим і надається менше значення. Ось деякі з непорушних правил:

1. «Час – гроші» – так люблять говорити досвідчені бізнесмени, які найбільше цінують у партнерах пунктуальність. Якщо людина не може організувати свій власний час, то як із нею можна будувати співпрацю?
2. Дотримання комерційної таємниці. Співробітнику, який претендує на місце в новій компанії і розголошує конфіденційну інформацію, отриману на старому місці роботи, просто дадуть поворот.
3. Робити справу. Кар'єрними сходами просуваються ті, хто працює, поки інші займаються своїми справами.
4. Основні правила ділового етикету включають прийом делегацій за протоколом. Необхідно знати, як правильно зустріти, уявити та розмістити людей, враховуючи й особливості національних традицій.

Діловий етикет робочого місця

Людина може бути неохайною в побуті і навіть у хаосі бачити якусь свою організацію, але на роботі вона цього дозволити собі не може. Діловий етикет у професійній діяльності будується порядку на робочому місці, адже він є відображенням порядку в голові. Не можна мати якісь свої особисті речі, наприклад, фотографію сім'ї в рамці, але у кожного предмета має бути своє певне місце, а в цілому всі вони повинні утримуватися в порядку і чистоті, адже це запорука продуктивності праці та особистого комфорту.

Етикет ділового листування

Етикет ділової телефонної розмови

Розмова по телефону - це ціле мистецтво і часом одним телефонним дзвінком можна вирішити те, чого не вдалося досягти в ході попередніх зустрічей або переговорів. Телефонний етикет передбачає зняття трубки після другого-третього дзвінка. При цьому телефонуючий починає розмову з вітання, представляється і вводить співрозмовника в курс проблеми, приділяючи цьому 45 секунд. На обговорення ситуації може піти від 1 до 2 хвилин, а на виведення відводиться 20-25 секунд. Якщо остаточного рішення прийнято не було, варто домовитися про повторний дзвінок у певний час.

Етикет подарунків у діловій сфері

У кожної людини трапляються дні народження, ювілеї, інші урочисті дати та її вітають не лише близькі, а й колеги. Етикет ділової людини накладає свої обмеження на цей процес, а ще треба зуміти вибрати презент для партнерів по бізнесу, який дозволить продемонструвати увагу та повагу, подяку та зацікавленість у співпраці. Діловий етикет передбачає поділ корпоративних подарунків за такими категоріями:

1. Корпоративні сувеніри – дрібниці зі слоганом або логотипом компанії.
2. Продукція поліграфічного характеру – блокноти, органайзери, ручки, постери тощо.
3. VIP-подарунки. Такі вироби виконуються на замовлення з урахуванням характеру, захоплень та інших уподобань конкретної людини.

Діловий етикет для жінок

Гендерні відмінності нехай і не виходять на перший план, але також враховуються. Основи ділового етикету такі, що першим із жінкою вітається чоловік, але якщо вона йде в компанії чоловіків, то першою вітає колегу, яка йде на самоті або в компанії іншої жінки. Першій руку чоловікові подає жінка і не варто очікувати, що хтось відчинить перед нею двері, пропускаючи вперед – це завжди робить той, хто стоїть до неї ближче, та й стілець вона підсуває собі сама.

Етикетки для жінок

Зовнішній вигляд жінки ототожнюють із її здібностями, тому неохайність та недоглянутість неприпустимі. Не вітається і яскравий образ, що кричить, як виклик суспільству. Ідеальний вибір – лаконічного кольору. На багато накладає свої обмеження діловий етикет, довжина спідниці має досягати колін, а ще жінка зобов'язана навіть у сильну спеку вдягати колготки чи панчохи. Взуття вітається на підборах як мінімум із закритим носом та п'ятою. Волосся має бути прибрано в акуратну зачіску, аксесуари використані по мінімуму і підібрані в гармонії з одягом.

Капелюшний етикет для жінок

Спочатку її використовували для прояву поваги та шанування, а надалі функції капелюха переглянули. Правила етикету для жінок менш суворі проти етикету чоловіків. На роботі жінка може займатися своїми прямими обов'язками, не знімаючи головний убір, якщо це частина професійного. Етикет ділового спілкування передбачає присутність у капелюсі на заходах громадського характеру – чаювання, обіді, під час виконання гімну та підняття прапора. А от якщо головний убір призначений для холодної пори року, то в приміщенні його знімають.

Діловий етикет – манікюр

Доглянуті руки – частина образу, не надавати значення якому не можна. Жіночий етикет передбачає регулярне відвідування майстра з манікюру. Облуплений лак може зіпсувати все враження, тому якщо немає можливості його оновити, покриття потрібно стерти. Дизайн нігтів слід вибирати лаконічний непомітних кольорів. Виключений всілякий декор у вигляді страз, ліпнини та ін. Ідеальний варіант – , який може бути зворотним. Допускається змішання трохи більше трьох непомітних відтінків.

Етикет – жінка в машині

Автомобіль вже не є засобом розкоші, а пересування і в 21 столітті з його швидким темпом життя є непоганою підмогою. Етикет для жінок не оминув своєї уваги і цей аспект. Автомобіль обов'язково має відповідати соціальному статусу. Бути рядовим співробітником і їздити на роботу на розкішному кабріолеті не прийнято, як і користуватися недорогим авто успішної бізнес-леді. Не прийнято сідати в елітне авто, будучи одягненим у спортивний одяг, та й керувати позашляховиком у вечірній сукні теж недоречно.

Для жінки велике значення має спосіб посадки в автомобіль. Першим у крісло потрібно опустити таз, а вже після перенести в авто обидві ноги. Виходити з авто слід у зворотному порядку: першими на асфальт ставлять ноги. Якщо жінка планує їхати у службовому автомобілі з водієм, то рекомендується зайняти місце на задньому сидінні по діагоналі з ним. Якщо вона здійснює поїздку не одна, то не можна з'ясовувати стосунки, лаятися та сваритися, порушувати «важкі» теми і це стосується і телефонних розмов. Відволікати водія від керування авто теж не можна.

Діловий етикет - це річ, без якої справжньому професіоналу не обійтися. Адже навіть якщо ви є чудовим фахівцем у своїй галузі, але при цьому регулярно виставляєте себе не в кращому світлі, спілкуючись із колегами, начальством або клієнтами, то навряд чи вам вдасться досягти великих успіхів у кар'єрі. Пропонуємо до вашої уваги правила ділового етикету, яких слід дотримуватися.

Вставайте, коли вас комусь представляють

Вставши з місця, ви посилите ефект від вашої присутності. Якщо під час знайомства ви залишитеся сидіти на місці, то вас буде легше проігнорувати. Якщо ж вас застигли зненацька, і ви не можете відразу встати, то просто злегка нахилиться і подайтеся вперед, позначивши, що ви обов'язково встали б, якби могли.

Завжди називайте своє повне ім'я

У діловій обстановці слід використовувати своє повне ім'я. Однак слід також звертати увагу на те, чи легко запам'ятати і вимовити людям. Так, якщо ваше ім'я надто довге та складне, то не забудьте вручити співрозмовнику та вашу візитну картку, щоб він міг сприйняти його і в написаному вигляді.

Представник вищого рангу чи господар завжди має бути ініціатором рукостискання

У сучасному діловому світі рукостискання є офіційним вітанням незалежно від статевої власності. Першим подати руку, згідно з етикетом, повинен людина, яка обіймає вищу посаду або представник приймаючої сторони. Якщо ж з якоїсь причини він забарився, то, не гаючи часу, самі простягніть руку для привітання. Адже, як би там не було, рукостискання має відбутися.

Одягайтеся відповідним чином

Одяг – це важлива форма невербальної комунікації. Вона здатна як підвищити вашу професійну репутацію, так і погіршити її. Тому, збираючись на зустріч чи захід, обов'язково з'ясуйте, який там передбачається дрес-код, і одягніться відповідно до нього.

Говоріть «дякую» не більше одного-двох разів за час розмови

Не варто зловживати подяками у діловій розмові. В іншому випадку ваш співрозмовник може почати сприймати вас як безпорадну людину, яка потребує постійної підтримки.

Надсилайте окремі листи подяки всім учасникам переговорів

Пам'ятайте, що після переговорів або інтерв'ю про прийом на роботу ви повинні протягом доби надіслати повідомлення кожному, кому хотіли б подякувати. У сучасному світі це найчастіше робиться за допомогою електронної пошти.

Не діставайте свій телефон

Ми всі носимо всюди мобільні телефони. Однак не варто виймати телефон із кишені чи сумки під час ділової зустрічі. Звичайно, ви можете подумати, що вам вдасться непомітно відповісти на лист або надрукувати повідомлення, але це буде виглядати грубо. Також не варто класти телефон на стіл під час зустрічі. Адже так ви продемонструєте співрозмовнику, що готові будь-якої миті переключити свою увагу з нього на мобільник.

Використовуйте професійні фото

Завжди розміщуйте тільки якісні та професійно виконані фотографії на ділових сайтах. Адже ви повинні виглядати як надійна і довіра ділова людина, а не як безтурботна особа, яка щойно повернулася з пляжу або вечірки.

Використовуйте професійну адресу електронної пошти

Якщо ви працюєте в компанії, користуйтеся корпоративною адресою. Але якщо вам необхідно давати особисту адресу електронної пошти, подбайте про те, щоб вона виглядала коректно. Так, він обов'язково має містити ваше ім'я. У жодному разі не використовуйте нікнейми.

Завжди, надсилаючи електронну пошту, перевіряйте правильність обраного адресата

Ця проста дія ніколи не буде зайвою. Адже переплутати адресат нескладно, а наслідки помилки можуть виявитися дуже серйозними.

Дотримуйтесь правил ділового листування, надсилаючи електронні листи

Не варто використовувати спілкування поштою розмовні вислови на кшталт «Привіт, хлопці!» або "Привіт, народ!". Навіть якщо ви близько знайомі з адресатом, пам'ятайте, що ваше листування можуть побачити й інші люди. Тому вона має бути витримана у діловому тоні.

Якщо ви забули чиєсь ім'я, то визнайте це

Кожна людина може забути ім'я свого співрозмовника. Якщо це станеться з вами, то просто ввічливо зізнайтесь у цьому.

Вітайте людей на роботі

Приходячи в офіс, завжди вітайтеся як із тими, кого знаєте, так і з незнайомими вам людьми. Адже за кілька хвилин може виявитися, що незнайомець сидітиме поруч із вами на зустрічі чи нараді.

Тримайте пальці разом, коли вказуєте на щось

Не варто вказувати на когось чи щось вказівним пальцем. Робити це найкраще відкритою долонею, тримаючи пальці разом.

Не запізнюйтесь

Завжди приходьте на зустрічі вчасно. Адже ви не хочете витрачати час інших людей. До того ж непунктуальність сприймається як ознака непрофесіоналізму. Однак може статися так, що ситуація вийде з-під вашого контролю, і ви все-таки не зможете вчасно з'явитися. У цьому випадку відразу ж надішліть заінтересованим особам повідомлення про запланований час вашого прибуття, вибачтеся і коротко поясніть ситуацію.

Не підсувайте стілець для партнерів та колег

Цілком нормально притримати для когось двері. Однак незалежно від статевої приналежності не варто підсувати стілець своїм колегам, партнерам або клієнтам.

Завжди заломлюйте хліб руками

Під час ділового обіду або вечері ніколи не використовуйте ножа, щоб розрізати хліб. Заломлювати його слід руками.

Не робіть занадто дороге замовлення

Під час ділового обіду не варто замовляти, наприклад, дорогий стейк чи омара. У цьому випадку може здатися, що ви просто намагаєтеся скористатися ситуацією, коли за вас повинна буде заплатити людина, яка запросила вас до ресторану.

Не забувайте про правила поведінки за столом

Якщо вам не часто доводиться відвідувати ресторани, обідаючи з діловими партнерами, то заздалегідь поцікавтеся правилами етикету. Це дозволить вам справити на співрозмовника приємне враження.

Замовляйте стільки ж їжі, скільки ваш співрозмовник

Якщо ваш партнер замовляє закуску і десерт, то вам слід наслідувати його приклад. В іншому випадку він може зазнати дискомфорту, чекаючи поки ви також будете їсти, наприклад, першу і другу страви.

Ніколи не просіть офіціанта запакувати залишки обіду з собою

Ви приходите до ресторану для ділових переговорів. Тому в жодному разі не просіть запакувати те, що залишилося, вам із собою.

Запрошуючий завжди повинен платити за рахунком

Якщо ви запрошуєте когось на обід, то рахунок маєте оплачувати завжди тільки ви. Причому це стосується як жінок, так і чоловіків. Якщо ж ваш співрозмовник наполягатиме на можливості самому оплатити обід, то можете сказати, щоб він не турбувався, адже витрати вам покриває компанія, або щось так само.

Залишайтеся тверезим

Багато угод було зірвано і маса кар'єра зруйновані через те, що люди під час ділових переговорів зловживали алкоголем і в результаті поводилися неналежним чином. Тому завжди залишайтеся тверезим під час ділових заходів та неформального спілкування з партнерами.

Підготуйте ввічливий догляд

Виходячи з приміщення, завжди вимовляйте якусь відповідну фразу. Це дозволить вам зберігати контроль над ситуацією та залишатися ввічливим. Приміром, ви можете сказати «Приємно було познайомитися» або «Побачимося на зустрічі в понеділок» тощо.